10月閒話之一

【10 月的話之一】
10月份是普天同慶的光輝時刻,兩岸三地加上海外僑胞，有兩個國慶節可以過，So-net也選擇這個月做員工「訓練旅遊」( Training Trip )，加上永安漁港慶典式的淨灘公益日，「Someone Needs You」,之外，「So-net Needs You More」，大夥兒公私兩忙；9月份的會計結算是「獲利的藍字」，謝謝大家在「滿地紅」中綴上「青天」；可見「白日」的明亮炫燦是指日可待的閃亮「星星」。
「經營智慧」是這次閒話的第一個子題, 我們常常聽到或看到在不同領域中獨領風騷的企業, 它們總有個很炫, 很溜口的信念( credo ), 我不太確定這些口號標語是經營者的智慧結晶或廣告公司的創意發想, 但的確有些「喊的價天響」的信念，口號或策略說法，已經成為這些商業典範的企業標章和成功公式, 也儼然被奉為產業標杆圭臬。這些「為何」? 與「如何」?是許多顧問公司及報章雜誌上經常在討論的議題。 今天, 我們來解剖幾個和 So-net 發展在範疇上有些關聯性的經營智慧, 深思這些信念與成為典範龍頭的關係；想一想偉大的公司如何用一句話來表達它的全部, 又如何確確實實做到這句話的精神, 更能在績效上滿足這句話的意涵。讓我們來動動腦, 看看這些神話對應到我們的運作上是否依然不朽?
1. IKEA ( 宜家家具 )﹕「零售業就是細節.」 ( Retail is Detail ), IKEA 是以創辦人 Ingvar Kamprad 做為品牌的組合傢俱商, 他們以細節表現做為企業信念, 從賣場商品陳設, 輔銷物設計製作, 動線規劃, 物流作業到服務人員訓練, 無一不是面面俱到, 鉅細扉遺.消費經驗與購買行為的深度體認思考使宜家成為連鎖組合傢俱的最大, 我們也經營零售賈場, 怎麼樣來模擬我們的細節，對應顧客需求? 領略消費者及客戶的購買經驗? 找到明星產品，創造新需求？「零售」是武場，是硬碰硬的肉博戰，細節靠分解動作的熟稔，怎麼訓練？激勵？( 延伸閱讀http://www.bnext.com.tw/mag/2003_08_01/2003_08_01_1210.html )
2. Wal-mart( 華瑪百貨 )﹕「每日最低價」 ( Lower price everyday) 網站上是( Always low Prices ), 這個行銷手法並不是我們要師法的策略, ( 我擔心只學到降價割喉的皮毛，而非成本管制的精華 ) Sam Walton所創建的零售王國，讓所有人都想知道他是怎麼做到的？ 只是華瑪百貨想破頭的這句話, 值在是太聰明了, 所以我拿出來講, 想想「每日最低價」要完成那些艱鉅任務? 「成本最低」 ( 系統規劃, 物流, 存貨管控, 進貨供應商議價能力, 銷貨品項篩選, 人事管銷..), 「行銷策略最清楚」( 就這麼一句話烙印在消費者心裏, 想到要買東西, 就像腳上舖了軌道, 直往華瑪, 廣告傳單只耍一行字...您是不是覺得屈臣氏的「我發誓我最便宜」簡直就是翻版? 門市/倉儲/物流/POP製作工作人員都省下了天天為了企劃部針對特定商品促銷，學陶侃搬磚頭練身體, 邊搬邊罵，愈搬愈累。), 「競爭者模仿不來」( 建置這套系統要花的時間和金錢；學習曲線；供應商生態的調整；，有著同一文化思維的工作夥伴；消費者及忠誠顧客的信賴感。 ). So-net 耍思考的是全面的成本結構節約, 學華瑪百貨的精神，微利時代的來臨, 省下就是賺到, 那我們該怎麼做? 從每一位同仁，每一個流程，每一件事做起。再廣告一句老生常談的話「不要輕易放過自己。」因為沒有任何人的潛能是百分之百發揮的。
3. Oracle ( 甲骨文軟體 )﹕「我們賣我們用的, 用我們賣的.」 ( We sale what we use, Use what we sale ), 甲骨文軟體 在2, 3年前的廣告中, 強打的訊息是透過使用自家的軟體, 達到成本節約10億美金的效益, 所以用自豪大膽, 拍胸脯的姿態來推廣這些企業版軟體, 這個信條在服務業的適用性勝過製造業, 試想如果在麥當勞工作, 三餐在麥當勞解決, 那麼電影「麥胖日記」的主角可能多如過江之鯽, 而在菲利蒲.莫利斯菸草公司上班可得先練得鐵肺神功。 回頭想想 So-net 的服務，( 不只是 ADSL, 還有....), 有那些是我們驕傲的? 有那些是「吃好道相報, 請大家告訴大家」的?又有那些是用起來自己絕不心虛的? 我們自己用 Web Pocket嗎？用 image Storage 嗎？用起來如何？
4. McKinsey(麥肯錫顧問公司)﹕「跟著客戶成長.」( Grow with your customer.),麥肯錫是全球頂尖的顧問公司, 它們隨時隨地注意兩件事, 一是市場趨勢, 一是客戶策略, 麥肯錫靈活地在中間找出利基與價值, 適時適地向客后提供最需要的咨詢建議, 而這正是它們的信念--「跟著客戶成長」。這個信念的著眼是必需將顧客看成是有機體, 是會思考, 會自主行動的。 服務業的終極成交聖經, 應該是「賣一世」, 非「賣一次」, 售後服務在銷售循環( 買賣, 維修, 加值, 升級, 替換) 中的佔比在某些製造業中( 如汽車 )已超過百分之五十, 更不用提軟體業和服務業了, 「顧客經濟」( Customer Economy ) 是以顧客在使用我們所提供的產品及服務後所產生的周邊應用, 這些應用的效益所創造衍生出來的新市場. 這一期( 2004年10月号) 的「商業2.0版月刊」( Business 2.0 ) 就以「顧客經濟」的觀念報導所謂地「iPod 經濟」, 蘋果電腦的MP3播送硬體「iPod」及「iPod mini」在全球賣出4百萬台( 想想「Mini」這個變身產品又可以創造出多少新商機？像「PSOne」, 「PS2 新版」，以及美國玉米商在超市推出的迷你玉米( Baby Corn )，創造出百倍於傳統玉米的營收。), 美國地區「iTune」數位音樂下載販賣達1億首，讓所有的音樂公司瞠乎於後, iPod的周邊( 小型隨身音響, 電源連結線, 無線搖控器, 各類匣套 )已創造了5千萬美金的新市場, 這就是我以往經常提的「骨幹與應用效應」, 舉一反三的看, 「PS2」的顧客經濟絕對大的驚人, 這塊新生大餅, 我們該想想怎麼去分食兩口,( So-net客戶獨家周邊？設計師加值限量品？綑綁式搭售？…..) 好歹「Sony Computer Entertainment」 對我們的加持不會少. 「可瑞加」的無線上網組合我們配銷上萬套，是不是有個「AP Economic」( 無線經濟 )已透過我們的申裝用戶而形成？而也正從我們手中流逝？( 可瑞加可能是我們的策略結盟嗎？)So-net 的連線用戶他們的網路使用經驗, 我們也得了解, 才不會在由他們所創造的「新顧客經濟」市場中缺席,(讓So-net成為客戶高速公路的終點站，而非收費站，最少也有休息站的功能。) 那麼我們的方向呢? 策略呢? 怎麼往非 ISP 的叢林接近? 又該配備那些武器? 敵人在那裏? 長的什麼樣子?………可以用心想的，真的太多了。
「經營智慧」不光是經營者的權利或義務，「共治與共識」才能「共生與共享」，「經營」( Manage ) 這個字也包含了自我管理，也許是現在，也許是明天，我們都會經營婚姻，家庭，健康，事業……學著去思考「經營」這件事，絕對是利多於蔽。